关于切实做好12328受理投诉举报问题处理工作的通知
来源: >发布时间：2021-06-04 作者：
河南省交通运输厅
关于切实做好12328受理投诉举报问题
处理工作的通知
豫交执法函〔2021〕2号
各省辖市、济源示范区、省直管县（市）交通运输局，厅机关有关处室，厅直属有关单位：
根据交通运输部关于交通运输执法领域突出问题专项整治行动安排和《交通运输部办公厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）要求，为进一步畅通交通运输综合行政执法投诉举报渠道，切实维护好卡车司机等从业者的合法权益，建立受理、调查、反馈闭环机制，提高办理质量和效率，现就切实做好12328受理投诉举报问题处理工作有关事项通知如下：
一、提升站位，切实加强组织领导
5月7日，交通运输部召开全国交通运输执法领域突出问题专项整治会议，杨传堂书记、李小鹏部长在讲话中分别对充分发挥12328投诉举报监督作用，维护好交通运输从业人员合法权益，确保反映问题件件能解决、事事有回音提出了要求。各市县交通运输局要深入领会杨传堂书记、李小鹏部长讲话精神，高度重视发挥12328电话重要作用，把12328投诉举报处理作为执法领域突出问题专项整治行动的重要抓手，切实履行领导职责，组织相关部门落实好部、省关于提升12328服务监督电话运行服务质量工作要求，进一步畅通投诉举报渠道，深挖执法不文明、不规范问题线索，建立完善处理运转机制，统一规范处理流程，及时回应群众关切、受理投诉举报、协调利益关系、倾听意见建议，真正使其成为交通运输服务的“风向标”，解决问题的“好帮手”，人民群众的“贴心人”，为群众办实事的“好平台”。
二、压实责任，明确细化任务分工
各市（县）交通运输局要加强对12328电话的管理力度，按照统一领导、分级负责、属地管理的原则，严格落实首接负责制，各级交通运输主管部门总负责，具体承办单位牵头，各职能部门协同配合，要细化各个环节的责任、任务，明确各环节责任部门、责任人，既要密切协作、形成合力，又要细化分工、明确职责，力戒形式主义，避免问题一级转一级不能有效得以解决。要坚持依法依规、实事求实、积极稳妥、规范高效、公开透明、全程可溯标准，确保受理投诉举报问题及时处置、及时反馈，有效化解矛盾纠纷。
三、严格程序，建立规范运行机制
执法领域突出问题专项整治行动期间，对于反映乱收费、乱罚款、违规执法类工单，省级12328服务中心受理的，一律提高到省厅有关部门指导监督处置；市（县）级12328服务中心受理的，提高到市（县）级交通运输局有关部门指导监督处置。省、市级12328服务中心要对投诉举报类工单实行一单一档，逐件建立工单档案，逐件进行跟踪、督办、复核，并及时向举报人通报处理情况。对于一般性政策咨询、意见建议类工单，按照《河南省交通运输厅关于印发河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理办法的通知》（豫交文〔2018〕2号）规定办理。
省级12328受理的投诉举报中，涉及乱罚款、违规执法类工单，将纳入执法监督重点事项，由省厅执法局监督实行日报、旬报、月报制度。
（一）转办。12328负责对投诉举报进行收集、整理、分类，涉及乱罚款、违规执法等问题转办至省厅执法局。
（二）交办。省厅执法局根据投诉举报具体情况、紧急程度、影响范围等，一般性问题线索纳入执法监督日报，交办至市县执法机构调查处理；较为严重的问题线索纳入执法监督旬报，交办至市县交通运输局调查处理；严重问题线索纳入执法监督月报，发至当地人民政府调查处理。
（三）调查。收到问题线索后，承办单位要及时展开调查，调查过程中要采集录音、视频、截图等相关证据。调查后，能立即解决的问题要第一时间解决，不能立即解决或情况复杂的，需在规定时间内报告相关情况并明确办结期限。
（四）反馈。执法监督日报由承办执法机构在7个工作日内反馈，执法监督旬报由承办交通运输局在7个工作日内反馈，执法监督月报由省厅执法局跟踪调查处理情况。
（五）复核。上报反馈情况由省厅归口业务处室、直属单位负责审核，在3个工作日内将复核结果告知厅执法局。
（六）办结。复核结果合格的工单，由省厅执法局办结，将结果反馈至12328，由12328向举报人通报处理情况，形成工作闭环；复核结果不合格的工单或逾期未办结的工单，省厅将挂牌督办。
（七）督办。省厅将采取通报、约谈、派驻督导组等方式，督促承办单位加快办理进度，对不重视、办理拖沓或一再延误办理期限的，省厅将按程序向当地政府、纪检监察部门移交问题线索。
四、严肃纪律，建立抽查考评制度
各级承办单位、承办人员要对投诉举报人信息予以保密，坚决防止和避免因信息泄露造成打击报复行为；要严格遵守廉政纪律，严禁借处理投诉举报之机谋取私利。对于行业内违规违纪行为，一经查实，严格按照省厅“八不准、六严禁、四必究”工作纪律，依规依纪严肃处理。
各级交通运输主管部门要落实定期抽查考评制度，定期对12328受理投诉举报问题处理情况进行抽查回访，听取来电人对办理效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见向社会公开；定期对承办单位办理质量、效率等进行考评，考评结果适时予以通报，督促提升服务质量和水平。
五、强化保障，形成监督整治合力
各级交通运输主管部门要加强对12328投诉举报处理工作的组织领导和统筹协调，充实人员力量，强化经费保障，确保工作正常开展。要进一步落实交通运输系统有奖举报制度，加大奖励资金投入，加强有奖举报政策宣传，对于提供有价值问题线索的，要及时向投诉举报人兑现奖励，调动社会监督积极性。省厅将把12328投诉举报处理情况作为年度工作考评的重要指标，在年终评优评先中予以参考。各级交通运输主管部门也要纳入工作考评项目，推动此项工作落到实处。
12328要加强对乱收费、乱罚款、违规执法投诉举报类工单的受理、办理和数据统计分析，要对受理投诉举报数量、增幅变化、答复率、办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，形成统计分析报告，于每月末报送省厅专项整治行动领导小组办公室。（联系人：刘萍，电话：87166666）
2021年5月11日
