关于高速公路服务区管理和服务质量2021年第一次暗访检查结果的通报
来源: >发布时间：2021-07-09 作者：
各市州交通运输局,省高速公路集团公司,各经营性高速公路经营管理单位,各高速公路服务区经营管理单位:
根据湖南省交通运输厅《关于印发<2021年湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准>的通知》(湘交养管〔2021〕23号)要求,省厅委托省统计局民调中心于2021年1月至6月对全省高速公路服务区管理和服务质量进行了年度第一次暗访检查。现将有关情况通报如下:
一、基本情况
本次暗访检查指标在2019年考核指标的基础上作了微调,新增了疫情防控、满意度问卷调查等一级指标,减少了高大乔木、临时卫生间等二级指标,并对分值分布做了较大调整,使其更加贴合湖南实际、更加科学合理。
本次暗访共检查全省已投入运营的117.5对服务区和13对停车区,其中,服务区总体平均得分为860.52分,较上期检查(852.07分)提高8.45分,得分在合格线(850分)以上的服务区有83对,占比70.64%,较上次暗访提高2个百分点;得分900分以上的服务区25对,占比21.3%,较上次暗访提高3.4个百分点;排名前5位的服务区分别是永州服务区、衡南服务区、瓷城服务区、舜源服务区和汝城服务区。
停车区总体平均得分为867.73分,较上期检查(836.99分)提高30.74分,所有停车区得分均在合格线(800分)以上,排名前三位的停车区分别是桃林停车区、潘市停车区和冠市停车区。
(一)从分类指标看,本次暗访检查15项一级指标,服务区得分率最高的三项指标是满意度问卷调查(98.58%)、超市管理(96.88%)和加水管理(93.47%),得分率最低的三项指标是公共厕所管理(76.50%)、疫情防控(70.73%)和客房管理(65.44%);停车区得分率最高的三项指标是汽修管理(99.23%)、满意度问卷调查(98.60%)和超市管理(94.87%),得分率最低的三项指标是卫生管理(78.26)、公共厕所管理(77.10%)和疫情防控(74.07%)。
(二)从路段看,全省共79个高速公路路段,其中有20个路段无服务区或服务区暂未营业,本次暗访检查59个高速公路路段中得分最高的路段是宁远-道县(湘桂界)段947.90分,最低的是益阳绕城段724.56分,二者相差223.34分。
(三)从经营管理主体看,本次暗访检查的10个服务区经营管理主体中,广通实业发展有限公司所辖66.5对服务区(停车区)平均得分最高,为877.78分;高速中油投资有限责任公司所辖4对服务区平均得分最低,为811.56分,二者相差66.22分。排名前三位的经营管理主体分别是广通实业发展有限公司、河谷石化实业有限公司和利联石化有限公司。
(四)从管理区域看,本次暗访将检查结果按14个地市州的行政区域进行划分,并对各辖区内服务区暗访检查结果进行加权平均,最高分893.79分(郴州市),最低分829.48分(常德市),二者相差64.31分。排在前三位的地市州分别是郴州市、张家界市和株洲市。
(五)从污水处理情况看,本次暗访检查的130.5对服务区(停车区)中有56对服务区(停车区)AB面共用污水处理设施,64.5对服务区(停车区)污水处理设施AB面分设,6对服务区污水处理功能并入市政,另有荣家湾、湘阴、桃林和衡山4对服务区(停车区)污水设施正在进行提质改造;检查发现,溆浦、安乡服务区和永州北停车区AB面中有一面污水设备未开启;建宁、石门桥、大荆停车区、官庄、桂东、巴陵、临湘、平江、雁城、苏仙、射埠、宜章、临澧、凤凰、洪江、华容、桃花源、慈利、热市、湘乡、中方、洞口、隆回、永州、桂阳和益阳南服务区污水经处理后排出仍有明显异味或杂质。
(六)从满意度问卷调查看,本次暗访随机对旅客发放了满意度调查问卷,从广场、餐饮、超市、客房、汽修和加油站等六个方面了解乘客对服务区(停车区)满意情况,平均得分29.57分,28对服务区(停车区)所有参与调查的受访者对其有接触到的项目均表示满意,占比21.46%,宝庆、溆浦和大围山服务区满意度较低,得分均低于28分。受访者提出的意见建议中公共洗手间环境卫生较差、餐厅菜品质量需提升及品种偏少和超市商品价格偏高等问题占比最高。
二、存在问题
从去年十月以来,针对高速公路服务区服务品质提升,各单位做出了很大的努力,通过不同的形式加强管理、提质改造,服务区服务水平得到了很大的改善,暗访成绩明显提升,群众满意度明显提高。但对比先进省份,对比人民群众美好出行需求,还有一定差距。主要存在以下几个方面问题:
(一)客流高峰期现场管理有待进一步加强。本次暗访涵盖了春运、清明和五一等假期,假期出行车流较平日大幅增加,较大的人流、车流给高速公路服务区(停车区)正常运营带来较大压力,本次暗访有64个单边服务区(停车区)检查正逢大型节假日,其中有35个服务区(停车区)得分低于非大型节假日暗访成绩,沅陵服务区、南长城服务区和中方服务区得分差距尤为突出,相差超80分,部分服务区(停车区)未做好客流高峰应对准备,现场管理不够有序规范,卫生清扫不及时、车辆不按位摆放造成拥堵、商品价签未及时补上等问题均有出现。
(二)新冠肺炎疫情防控意识有待进一步提升。为督促各服务区(停车区)做好疫情防控工作,2021年度暗访调查指标中新增“是否测量体温检查健康码”、“是否定期消毒管理”、“工作人员是否佩戴带口罩”和“设置隔离点储备物资”四项指标。本次调查结果显示,仅舜源、羊楼司、炎陵东服务区和冠市停车区扎实做好疫情防控工作,其他服务区(停车区)疫情防控工作有待加强,一是体温测量、查看健康码不到位,部分服务区(停车区)未测量体温或仅部分测量体温,部分服务区(停车区)未查看健康码或部分查看健康码;二是定期消毒应付检查,部分服务区(停车区)有完整消毒记录,但在监控视频中未见消毒迹象;三是口罩佩戴不规范,有的服务区(停车区)工作人员口罩挂在下巴处,部分工作人员未佩戴口罩。
(三)对照问题自查整改不到位。每期检查结束后,都将本期扣分内容及照片反馈给经营管理单位,以便对照整改,但部分服务区(停车区)自查整治的力度还不够,如:安定、安乡、雷锋、耒阳、涟源、南长城、荣家湾、射埠、湘阴、益阳南、沅陵、岳阳和长沙东13对服务区上期暗访检查不合格,本次仍不合格。部分服务区(停车区)较上期检查得分有下降,其中鼎城、崀山、洪市、火厂坪和平江服务区下降幅度超100分。
(四)经营项目关闭现象较多。车流量较少的线路,服务区考虑到经营成本关闭了部分经营项目(餐厅、超市、加油、加水、汽修、客房等),但也存在个别服务区无理由将部分经营项目关闭,给过往车辆带来不便,本次检查发现有115对服务区(停车区)客房项目未设置或未开放、56对服务区(停车区)汽修项目未设置或未开、67对服务区(停车区)加水项目未设置或未开放、18对服务区(停车区)餐厅项目未设置或未开,79对服务区未安装充电桩。
三、整改意见
(一)省级媒体公开通报。对本次暗访排名前十名和最后十名的服务区及其经营管理单位和路段管理单位在省级媒体公开通报,接受社会监督。
(二)责成相关单位限期整改。对此次暗访成绩不合格单位(服务区低于850分,停车区低于800分),责成经营单位限期整改,并将整改结果于7月15日前书面反馈省厅公路养护管理处(联系人:田玉峰,联系电话:0731-88770039,邮箱:383513346@qq.com)。省厅将组织省公路事务中心、相关市州交通运输局(市州交通运输综合行政执法机构)开展“回头看”。
(三)强化结果运用。本次暗访的成绩结果将折算纳入全省高速公路路况服务质量考评、湖南省高速公路集团有限公司企业负责人绩效考核和省对市县真抓实干激励评价重要指标。
四、下一步工作要求
(一)加快推进服务区提质改造。各单位要提高政治站位,坚持以人民为中心的发展思想,以满足人民群众对服务区功能需求为导向,以人民群众对服务区的服务质量是否满意为检验标准,结合全省高速公路服务区提质改造规划,通过改扩建、局部改造和管理提升等措施,加快推进服务区提质改造,深化高速公路服务区“厕所革命”。
(二)加强服务区的监督和管理。市州交通运输局及其综合行政执法机构和高速公路经营管理单位要加强对服务区经营管理工作的日常指导和监督,督促服务区经营管理单位不断完善服务措施,规范服务管理,提升服务质量。省公路事务中心要定期对全省服务区经营情况进行调研,为加强对服务区的监督和管理出谋划策。
(四)继续做好服务区疫情防控。新冠肺炎疫情形势依然严峻,各服务区要慎终如始抓好疫情防控工作。按照交通运输部最新版行业疫情防控指南,层层压实疫情防控责任,落实防控措施,统筹推进疫情防控和安全生产各项工作。
(五)切实做好“七一”前后服务保障工作。各单位要制定科学的应急预案,做好服务区卫生保洁、食品和油品供应、疏堵保畅及现场秩序维护等重点工作。加强与高速交警、路政及地方公安部门的联系,多方联动、密切配合,确保服务区秩序良好、文明卫生、安全通畅,以实际行动和优异成绩为建党100周年献礼。
附件5：2021年第一次高速公路服务区暗访经营管理主体得分排名表
附件6：2021年第一次湖南省高速公路服务区(停车区）暗访检查污水处理系统相关情况
湖南省交通运输厅办公室
2021年6月 日
